الجدية والالتزام في تقديم الخدمات

حيث تستند طبيعة العمل المجتمعي على خدمة المجتمع وأفراده، يلتزم الميسر بالجدية والالتزام في تقديم الخدمات ومتابعتها دون الانتقاص أو الاستخفاف بالإشكال أو الحاجة أو الشكوى، ويتطلب هذا المعيار تحديد الإجراءات واتخاذها ضمن التوقيت الآمن لتجنب أي مخاطر محتملة نتيجة التأخير.

حق المستفيد في تقرير المصير

يحترم الميسر المجتمعي ويعزز حق كل فرد في تقرير مصيره، قد يضطر الميسر المجتمعي في بعض الحالات إلى الحد من هذا الحق في الحالات التي تشكل بها الخيارات التي يتخذها المستفيد خطراً حقيقياً على نفسه أو على الآخرين.

الموافقة المستنيرة

دعهم يقررون بأنفسهم من خلال وضع كافة الخيارات أمام المستفيدين وتوضيح كافة التداعيات والتحديات والمنافع المترتبة على كل خيار والبدائل المتاحة باستخدام لغة واضحة ومفهومة، حيث يترك للمستفيد حرية اختيار الإجراءات والخدمات دون وصاية أو تدخل غير موضوعي.

الكفاءة

 يجب على الميسر المجتمعي تقديم الخدمات للأفراد ضمن نطاق اختصاصه الوظيفي وحدود خبرته وتدريبه وعلى المستوى المحدد، وفي حال التعرض لموقف لم تحدد له إجراءات واضحة للتدخل، يجب على الميسر المجتمعي اتخاذ خطوات مدروسة من خلال البحث والتشاور والإشراف لضمان كفاءة القرارات.

المصداقية والوضوح

ويمثل ذلك في عدم إعطاء وعود غير ممكنة أو تقديم أي معلومات غير دقيقة، بالإضافة إلى إبقاء المستفيد على اطلاع حول كافة إجراءات تقديم الخدمة، وأنواع الخدمات التي يمكن تقديمها وتلك التي يتعذر ذلك مع إبداء الأسباب الواضحة لعدم الاستحقاق، كما يحتم عليك هذا المعيار تزويد المستفيدين بآليات تقديم الشكوى في حالة عدم الرضا عن الخدمة المقدمة.

النزاهة 

لا تقبل تحت أي ظرف المدفوعات أو الهدايا أو الممارسات الأخرى المقدمة من قبل المستفيد حتى على سبيل الشكر والثناء للخدمات المقدمة، تقيد تلك الأفعال من حريتك وتؤثر على سلوكك وتعرضك للمساءلة.

تضارب المصالح 

يتجنب الميسر المجتمعي في عمله كل ما يؤثر على حكمه المحايد، ويتمثل ذلك في المواقف التي تؤثر بها المصلحة الشخصية للميسر المجتمعي بشكل سلبي على واجبه باتخاذ قرارات مهنية معينة، مما يؤدي إلى خلق ولاءات متعارضة. عند حدوث تضارب حقيقي أو محتمل في المصالح يجب على الميسر المجتمعي إعلام المستفيد واتخاذ الخطوات والتدابير المناسبة لحماية مصالح المستفيد، يظهر تضارب المصالح أيضاً عندما يطلب اثنين أو أكثر من الأشخاص الذين تربطهم علاقات على سبيل المثال (الأزواج، أفراد الأسرة) لخدمة من خدمات المنظمة، يجب على الميسر بعد الإشراف والمتابعة وضمن دائرة اختصاصه تحديد أي من الأفراد يعد مستفيد من الخدمة وأيهم يتعذر على المنظمة تقديم الخدمة له، مثلاً: أنت تعمل في منظمة تقدم خدمات التمثيل القانوني، حضرت إليك سيدة ترغب في تعيين محامٍ ليتولى رفع قضية شقاق ونزاع على زوجها في المحكمة، ثم حضر إليك زوجها يطلب الخدمة ذاتها.

الخصوصية والسرية

ليس كالتزام قانوني وحسب، بل كمبدأ أخلاقي ومهني يعزز الثقة بين أفراد المجتمع والمنظمة مقدمة الخدمات، ويبدأ العمل بهذا المعيار من عدم طلب أي معلومات خاصة عن المستفيد إلا لأسباب مهنية، وبمجرد مشاركة تلك المعلومات الخاصة تنطبق معايير السرية. كما تقتضي السرية عدم مشاركة معلوماته أو السماح بالاطلاع عليها إلا للمخولين بذلك ضمن إطار المنظمة الواحدة، سواء أثناء تقديم الخدمة أو ما يتعلق بالأوراق والوثائق الثبوتية والمحاضر الموثقة.

في حالات معينة ولأسباب مهنية، يتطلب تقديم الخدمة أو حماية المستفيد الإفصاح عن المعلومات ويكون ذلك بأقل قدر لازم لتحقيق الغرض المطلوب وضمن الإجراءات والمعايير المحددة، ويراعى في سرية المعلومات وخصوصيتها عدم نشر أي منها أو استخدامها في الإعلام أو الصحافة أو التقارير أو على وسائل التواصل الاجتماعي إلا بعد أخذ موافقة المستفيد المباشرة وضمن ضوابط قانونية وإجرائية محدد والتأكد من أن مشاركتها لن يلحق ضرر به أو بأي طرف آخر.

العلاقات الجنسية والتحرش الجنسي

يمنع على الميسر المجتمعي تحت أي ظرف من الظروف الانخراط في أنشطة جنسية أو اتصالات غير ملائمة مع المستفيد من خلال استخدام التكنلوجيا أو شخصياً، أو التحرش جنسياً بالمستفيد بكافة الأنواع البدنية أو اللفظية أو المكتوبة.

التعاطف العقلاني

 أنت تعمل مع أكثر الفئات ضعفاً وتهميشاً وبطبيعة الحال تعمل في ظل قضايا أسرية ومجتمعية حساسة، تحتاج في كثير من المواقف إلى التعاطف حتى تتمكن من إبداء التفهم التام لمشاكل المستفيد وحاجاته وعدم توجيه أي لوم أو تأنيب على أي إشكال مهما كان سببه، ولكن احذر؛ يجب أن يكون تعاطفك عقلانياً أو معرفياً أي بمعنى أنك يجب أن تستخدم التعاطف كي تتمكن من فهم الظرف والشعور الذي يمر به المستفيد دون أن يؤدي ذلك إلى تقمصك لهذا الشعور وبالنتيجة انحياز قراراتك إلى مشاعرك، أو من ناحية أخرى قيامك بالتعبير عن هذا التعاطف باستخدام التواصل الجسدي مع المستفيد لغايات تهدئته مثلاً، فهذا النوع من التواصل يحظر استخدامه مع المستفيدين لاعتبارات مهنية في الدرجة الأولى بالإضافة إلى اعتبارات ثقافية ودينية.

 انبته؛ التعاطف لا يعني الشفقة.

أنت جزء من المجتمع

 تراعي في عملك المجتمعي الاختلافات الثقافية والدينية والعرقية بين الأفراد دون أن يؤثر ذلك على حيادك، فأنت تتعامل بحياد تام مع المستفيدين مهما تنوعت إشكالاتهم وحاجاتهم، ويحتم عليك عملك المجتمعي أيضاً القرب من المستفيد سواء من ناحية المظهر الذي يجب أن يكون لائقاً ولكن غير متكلف إلى درجة تشعر المستفيد بعدم الراحة، أو اللغة المستخدمة، يجب أن تراعي في لغتك الوضوح والبساطة والبعد التام عن أي لغة مهينة (الاحترام).

جميع أفراد المجتمع يستحقون الخدمة

باستثناء من تمنع السياسات والإجراءات داخل المنظمة تقديم الخدمة لهم، لا يجب أن تقوم برفض أو التقصير في خدمة أي مستفيد لأي اعتبارات قد تتعلق بشخص المستفيد أو مركزه أو معتقداتك وتوجهاتك.

الحماية من مخاطر الخدمة

تجنب المباشرة في تقديم الخدمة في الحالات التي تسبب فيها الخدمة المقدمة المزيد من الأذى للمستفيد أو تخلق مخاطر متوقعة، مثل مرافقة المستفيد إلى المركز الأمني على رغم العلم بوجود تعميم بحقه.