نحن نتواصل بشكل دائم في العمل والمنزل ومع الأصدقاء، وعندما نصف شخص بأنه "متواصل جيد" فإننا نعني أن لديه مهارات اتصال جيدة تؤدي إلى خلق التفاعل المطلوب. إن التواصل بطريقة مهنية وفعالة مهارة أساسية قد يؤدي فقدانها إلى صعوبة تأدية الكثير من المهام المرتبطة في العمل المجتمعي.

يمكن تعريف التواصل بأنه إرسال أو استقبال رسائل ذات معنى، وقد تحتوي الرسالة الواحدة على فكرة أو عدة أفكار وآراء ومشاعر ومعلومات، أي أنك تتبادل معلومات مع شخص آخر بطريقة لفظية أو غير لفظية تجعله يفهم ما تقصده تماماً.

يقدم لك هذا القسم دليلاً حول مهارات التواصل.

الوضوح

عندما تتواصل مع أفراد المجتمع أو حتى زملائك في العمل يجب أن تكون واضحاً، لا تضع مجالاً للآخرين لوضع الافتراضات والتفسيرات حول ما تقصد، تتطلب طبيعة عملك المجتمعي الدقة والوضوح في تقديم المعلومات والتي قد تؤثر في مجرى حياة الأفراد بشكل كامل، استخدم لغة بسيطة حتى يكون الأفراد قادرين على اتخاذ إجراء.

الثقة

كلما زادت ثقتك ومصداقيتك في التواصل زادت ثقة الجمهور، ابحث وادرس وكن على دراية تامة في الموضوع الذي تتحدث به حتى تبتعد عن الأخطاء، النزاهة والكفاءة والحكم السليم عناصر مهمة جداً في بناء الثقة مع أفراد المجتمع، لا تقدم وعود لا تستطيع أنت أو المنظمة تقديمها للفرد.

طرح الأسئلة

يمثل طرح الأسئلة الجيدة والإنصات للآخرين عنصرين أساسيين في الاتصال الجيد، وبشكل عام يوجد نوعين من الأسئلة: السؤال المفتوح والسؤال المغلق.

الأسئلة المغلقة: هي تلك الأسئلة التي يمكن الإجابة عنها بنعم أو لا، أو بمعلومة صغيرة محددة، مثل: اسمك، وتاريخ الميلاد والمهنة، تحدد هذه الأسئلة  إجاباتنا وتفاعلنا، ولا تمنحنا إلا فرصة ضئيلة لتطوير أفكارنا، وكنتيجة لذلك فإن هذه الأسئلة لا تحتاج إلا للقليل من الجهد ويمكن أن تنهي المحادثة بسرعة، ويستخدم هذا النوع من الأسئلة بكثرة لأنها لا تحتاج سوى لجهد قليل في توجيه السؤال والإجابة عنه، يمكن صياغتها بسهولة ونصل إلى الإجابة عنها بسرعة، ولكن للأسف فإن هذه الأسئلة يمكن أن تقود إلى الافتراض أو الالتباس، ويشكل الافتراض عائقاً كبيراً في سبيل الوصول إلى اتصال جيد.

من الناحية الأخرى، الأسئلة المفتوحة تشجع الناس على التحدث، وتصاغ هذه الأسئلة بحيث لا يمكن الإجابة عليها بنعم أو لا، وتبدأ الأسئلة المفتوحة غالبا بأشكال مختلفة من أدوات الاستفهام، مثل: (من، ماذا، متى، أين، لماذا)، ويمكن توجيه السؤال باستخدام كيف.

قد تمثل الأسئلة المغلقة بداية النهاية، ويمكن تدارك الأسئلة المغلقة التي توجه بدون قصد، بإتباعها بسؤال مفتوح بسيط على سبيل المثال:

• "هل تعتقد أن ذلك كان الشيء الصحيح لفعله؟"
•  نعم اعتقد ذلك
• هل يمكنك مساعدتي في فهم لماذا تعتقد ذلك؟

التعمق في الأمور

إنّ دورك في جمع المعلومات من الآخرين يتمثل في استخلاص المعلومات الضرورية من الأشخاص المعنيين، ولكن معظمنا لديه قدرة أفضل على عرض وجهة نظره من قدرته على استخلاص المعلومات من الآخرين. ويعد الدخول في أعماق الشخص خطوة ملائمة وصحيحة لجمع المعلومات من الآخرين من أجل:

• الحصول على مشاركة الآخرين، فالتعمق يدفع الشخص الآخر للاستجابة، ومن المستبعد في هذه الحالة أن يبقى الشخص الآخر سلبيا ولا يستجيب لك.
•  تقصي وإخراج المعلومات المهمة إلى السطح، ففي كثير من الأحيان لا يبادر الناس بتقديم المعلومات، وقد تكون المعلومات التي يعرضونها غير ذات أهمية، وباستخدام أسلوب التعمق فإنك تساعدهم على الانفتاح وتقديم معلومات واضحة ومسهبة.
• تجبر نفسك على الإنصات، فالتعمق والتقصي يكون فعالاً إذا ما تم بالتتابع، ولهذا يجب أن تستمع بانتباه لاستجابات الآخرين.
• تساعد في تحسن الاتصال على جانبي عملية التواصل (السائل ومقدم الإجابة).

يوجد خمسة طرق للتعمق في أفكار الآخرين:

أولاً: استخدام الأسئلة المفتوحة

• هل يمكنك أن تصف ذلك بشكل أدق أو أوضح؟
•  هلاّ أعطيتني مثالا محددا على ما تعنيه؟
• برأيك ماذا يجب أن نفعل؟

انتبه؛ إذا تم طرح الكثير من هذه الأسئلة، فإن الشخص المقابل قد يشعر وكأنه يخضع لاستجواب.

ثانياً: السكوت والتوقف عن الكلام لفترة وجيزة، وترك الشخص الأخر ليتكلم ويملئ الفراغ، ويعد هذا الأسلوب من الأساليب الأكثر فاعلية.

ثالثاً: استخدام الأسئلة الانعكاسية أو الاستيضاحية، على سبيل المثال قد يقول الشخص "أن ما أريده حقاً هو أن أرتاح"، ويمكنك هنا الاستجابة من خلال أن تقول مثلاً "ترتاح؟"، وبهذا فإن الأسئلة الانعكاسية تعطيك فرصة لتوسيع إجابة الشخص بدون أن تبدو وكأنك توجه مزيداً من الأسئلة، وتصبح الأسئلة الانعكاسية أكثر فعالية إذا اقترنت بطريقة الصمت أو السكوت. تركز الأسئلة أو الجملة الانعكاسية على الاستيضاح والتلخيص دون أن تؤثر على سير المحادثة، وتعطي انطباعا على أنك تريد فهم وإدراك أفكار ومشاعر المرسل (الشخص الذي يجيب على السؤال).

رابعاً: إعادة صياغة إجابة الشخص الآخر بكلماتك الخاصة، مثلا تقول "إذا كنت قد فهمتك بشكل دقيق، فإنك تعني أو تقصد ....."، يمكنك أن تستخدم هذا الأسلوب لتبين أنك تريد أن تتأكد من أنك تفهم ما قاله الشخص الآخر بدقة أكبر، وقد تستخدم هذه الطريقة أيضا للتأكد من أن الشخص الآخر يسمع ويدرك ما تقوله، وأخيراً فإن إعادة الصياغة تؤكد للمرسل أنك تهتم به وتحاول فهم ما يقوله.

الطريقة الأخيرة، وتستخدم في الغالب لإنهاء أو تلخيص أو استخلاص نتيجة المحادثة، فتوجه سؤالا ً يؤدي إلى تلخيص نتيجة المحادثة، مثلاً " لقد حاولت التحدث مع رب العمل بخصوص تأخير الراتب، ورفض الاستماع لك، ولم تحصل على بدل الأجر منذ ٣ أشهر، هل فهمت القصة بشكل صحيح؟"

الإنصات

في كثير من الأحيان عندما نتحدث فإننا لا نصغي بانتباه، نحن نستمع ولكن لا ننصت، إن الإنصات الجيد يؤدي إلى تواصل فعال.

يتكون الإنصات النشط من ثلاث مراحل:

• غير كلامي: الرسائل التي يرسلها جسمنا إلى الآخرين، لنخبرهم أننا ننصت لهم، مثل: الانحناء إلى الأمام، الاتصال بالنظر، هز الرأس، والاهتمام بما يقولون.
• التلميح: المشاركة بجمل قصيرة تبقينا على اتصال وتعلم الشخص الآخر أننا لا زلنا ننصت له مثل: نعم، حسناً، استمر، صحيح، لا بأس...
• استخدام أسلوب إعادة الصياغة مثل: أسئلة الاستيضاح والتلخيص، تطرح سؤالاً لتتأكد من أنك تفهم ما قد قيل.

من أجل إنصات فعال

• عندما يتحدث الناس إليك قل لنفسك في سرك "هذا يعني ...."
• خذ زمام المبادرة في المحادثة كلما كان ذلك ممكناً، فهذا يعطيك ثقة بالنفس وتكون في موقف أقوى لتوجيه المحادثة في الاتجاه الذي يصب في مصلحة المستفيد.
• تأكد من فهمك لما يقال باستخدام الأسئلة الستة المساعدة (لماذا، ماذا، أين، متى، من، كيف).
• ليكن كلامك أقل من إنصاتك.
• يجب أن ننصت للأسماء.
• يجب أن ننصت باهتمام.
• حاول أن تتخلص من الافتراضات والأحكام المسبقة.
• أنصت للمعاني الخفية حول ما لم يتم قوله.

لغة الجسد

تذكر أننا عندما نرسل أي رسالة، فإن كلماتنا تنقل فقط 7% من الرسالة، وما يتبقى هو نبرة صوتنا ولغة أجسادنا غير اللفظية. نحن نرسل إشارات إلى الآخرين سواء رضينا أم لا، ولغة الجسد مع نبرة الصوت تتغلب على و/أو حتى تلغي المعنى المقصود من الكلمات التي نقولها. لذا تأكد أن لسانك وجسمك يرسلان نفس الرسالة.

بعض الأمور التي يجب تأخذها بالاعتبار وتتذكرها عن لغة الجسد

• العيون والحواجب والفم ترسل إشارات يمكن أن تؤدي إلى قدر كبير من الاختلاف.
• الاتصال بالعين يساعدك في نقل رسالتك إلى كل شخص من الحضور، وتبني الثقة بينك وبينهم.
• تعلم التعبير بيديك، ارسم خطوطاً في الهواء، ضع نقاطاً، عد على أصابعك، وحدد الطول والعرض.
• ابذل الجهد لتبدو حقيقياً وصادقاً ومرتاحاً.
• دع يديك تتحركان كما تشاء، طالما أنها لا تنتهي في جيوبك، أو تعبث بشيء ما، أو توحي بتعابير منفرة للمستمعين.
• حالة أو تعبير جسدك تؤثر على مشاعرك، ومشاعرك تحدد حالة جسدك، فإذ كنت واثقاً من نفسك، فإن جسدك سيجسد ذلك ويظهره.

بالنسبة للتوتر، هنالك إشارات أولية تظهر أن الشخص بدأ يشعر بالتوتر والعصبية أو أنك تتطفل عليه، وعندما تزداد حدته، فإنه غالباً ما يتبع الإشارات السابقة إشارات أخرى مثل:

• إغلاق العيون بشكل متقطع.
• إسناد الذقن على الصدر قليلا.
• تهدل أو استرخاء الأكتاف.
• اندفاع الأكتاف للأمام.

بشكل أساسي عوّد نفسك على مراقبة هذه الإشارات، وعدل من أسلوبك، بعض الأحيان قد يكفي خطوة إلى الخلف، أو التوقف عن الكلام وترك المستفيد يتحدث إليك، المهم أن تقوم بشيء يخفف التوتر.